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飲食店の開業最終更新日: 2024/06/27

飲食店が覆面調査を活用すべき3つの理由! 調査項目や依頼までの流れ

飲食店の売上やサービスの向上のため、覆面調査を活用したいと考えている経営層の方も多いはずです。覆面調査をすれば、店舗の問題点などがわかり、改善に役立てることができます。

しかし、これまで覆面調査を依頼したことがない場合、どの会社へ依頼すべきか、費用はどれくらいかなど不明な点も多くあるはずです。そこで今回は、飲食店の覆面調査の手順や調査項目、相場などを詳しくお伝えします。

飲食店における覆面調査とは

覆面調査とは、接客サービスを改善するための手法で、ミステリーショッパーとも呼ばれます。経験豊富な専門調査員が一般の客として来店し、実際に飲食してサービスを体験・評価するので、店舗スタッフは誰が調査員なのかわかりません。

調査結果を分析し、飲食店の抱える問題を抽出するだけでなく、サービス向上のための具体的なアドバイスを受けることも可能です。

なお、企業のマネージャーやスーパーバイザーがお店を客として利用し、飲食店状況を把握したりサービスのチェックをしたりするケースがあります。この場合は「覆面調査」に該当しません。

覆面調査の目的

飲食店で覆面調査を依頼する目的は、商品やサービスの「提供状況」や「顧客満足度」を把握することです。

「お客様」がお店で感じたことを報告することで、問題点や改善点を発見し、店のサービスや料理の改善に役立てることができます。つまり、調査したら終わりではなく、その結果を活かしてサービスや料理の質を高めることが重要なのです。

飲食店が覆面調査を依頼した方がよい理由

飲食店が覆面調査をすべき理由として、以下が挙げられます。

  • 店の強みと問題点がわかる
  • お客様目線で改善案を考えられる
  • 従業員への教育に活用できる

それぞれを詳しく確認していきましょう。

店の強みと問題点がわかる

覆面調査を実施すると、飲食店の具体的な問題点が発見できます。また、問題点だけでなく自分たちでは気づいていない、料理やサービスの強みが見つかることも少なくありません。そのため、改善点と伸ばすべき点が明確になるのです。

お客様目線で改善案を考えられる

飲食店のサービスや料理を考える上で、お客様の目線に立つことは非常に大切です。しかし、店舗側で働いていると、純粋にお客様目線で考えることができなくなってしまいます。

覆面調査は、お客様目線で行われるため、店舗の改善に有益な情報を得られる可能性が高いです。

従業員への教育に活用できる

覆面調査は、お客様目線での評価が明確になります。客観的な評価は、従業員への教育に活用することも可能です。高い評価を得た店のサービスや従業員の事例は、店舗内で共有することによって、店全体のサービス品質の向上にもつながります。

飲食店の主な覆面調査の項目

飲食店における覆面調査の項目は、多岐にわたります。意味のある調査を行うには、自分の店に合う調査項目を選ばなければいけません。飲食店で調査が必要な主な項目とポイントは以下のとおりです。

調査項目 調査のポイント
店の雰囲気 • 店内に入りたくなる仕組みはあったか
• 店舗入口にメニューやポスターなどを設置しているか
• メニューは見やすいか、取りやすいか
• 居心地がよいか
• 価格は分かりやすく適切か
• お客様がスムーズに通れるか
• 季節を感じさせる演出があるか
• 照明は十分な明るさか
料理 • 料理の質はどうか
• 料理の温度は最適か
• 提供スピードは早いか
• 料理の量は適量か
• 盛り付けを工夫しているか
ホスピタリティー • 従業員の身だしなみに清潔感はあるか
• 名札の名前は読み取りやすいか
• 従業員同士で雑談をしていないか
• 接客は丁寧か
• 客への気配りがあるか
接客スキル • スタッフから注文を聞くアプローチがあったか
• アプローチのタイミングは適切だったか
• 料理提供のタイミングは適切だったか
• アイコンタクトや笑顔があったか
• 料理の質問に対し適切に回答していたか
• 従業員の説明は分かりやすかったか
• お客様のリクエストに合う料理を提案できたか
• 「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」などの挨拶がはきはきとしているか
レジ • 客がレジに向かうとすぐに対応する姿勢は見られたか
• 代金をお預かりする金額の読上げはあったか
• 伝票やレシートは丁寧に取り扱っているか
• 会計はスムーズに行われたか
清掃 • 店内の床に目立つごみや汚れはなかったか
• テーブルや椅子は清潔に保たれているか
• トイレは清潔か
• 清掃道具が出しっぱなしになっていないか
• レジまわりは整理整頓されていたか

以上を参考にして、調査会社とも相談をしながら確認すべき内容を決めていきましょう。

飲食店が覆面調査を依頼するまでの流れ

飲食店が覆面調査を依頼する流れは、以下のとおりです。

  1. 調査の目的を考える
  2. 調査会社を検討する
  3. 見積もりを依頼する
  4. 覆面調査の内容を共有する

スムーズに覆面調査ができるように、詳しく確認していきましょう。

調査の目的を考える

覆面調査の目的は、飲食店によって異なります。例えば、売上向上が目的の店もあれば、従業員のモチベーション向上が目的の店もあります。覆面調査を成功させるには、「何のために行うのか」を明確にしましょう。

覆面調査を通じて、具体的にどんな情報を入手したいのか、入手した情報をどのように活用したいのかを定めることで、店の改善に役立てることができます。

調査会社を検討する

目的が定まったら、次に調査会社を選びます。調査会社を選ぶポイントは、次のとおりです。

  • 調査の種類
  • 調査員
  • 専門性
  • 調査後の対応

調査の種類

マーケティングリサーチには定量調査と定性調査の2種類があります。調査によって収集できるデータが異なるので注意してください。

人数や割合などを明確に数値化したいなら定量調査、対象者の意見や行動など数値化できないデータを収集したいなら定性調査を選びましょう。

調査員

調査会社によって、調査員の種類が異なります。例えば、特定の研修を経験した主婦が調査員というケースもあれば、学生などほとんどアルバイトの調査員というケースもあります。

さらに、調査を専門とする高度な知識を有する調査員というケースもあるので、事前に確認が必要です。

専門性

調査会社によって、得意分野が異なります。飲食店が得意な会社もあれば、アパレルなどが得意な会社もあります。せっかく覆面調査を依頼するからには、飲食店が専門の調査会社の方が効果を期待できるでしょう。

調査後の対応

ただ調査するだけではなく、その調査結果をもとに詳細な分析を行ってくれるかどうかも重要です。分析も依頼したい場合は、サービス内容に含まれているか確認しておいてください。

見積もりを依頼する

覆面調査の費用は、実施する店舗数や調査項目の数、報告書の分析内容、専門の調査員がいるかなどによって変わります。改善サポート・研修も必要であれば、その費用もかかります。

目的や調査内容などが明確になったら、数社に見積もりを依頼してください。調査内容や費用のバランスを考えて、最適な調査会社を決めましょう。

覆面調査の内容を共有する

依頼する会社が決まったら、覆面調査の内容や目的をリサーチ会社と共有します。事前に両者の認識をすり合わせておくことが、覆面調査を成功させるポイントです。

飲食店の覆面調査のまとめ

飲食店が覆面調査を活用すれば、問題点や強みを客観的な目線で知ることが可能です。そのため、改善すべき問題点や売り出すべき点が明確になり、サービスの向上につながります。

ただし、覆面調査を依頼する際は、目的をはっきりさせておくことが大切です。ここでお伝えした手順を参考に準備を進めた上で、目的に合った調査会社を選んでください。

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