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飲食店の開業最終更新日: 2023/12/15

飲食店の無断キャンセル防止対策6選! 起こる原因や発生時の対処法

飲食店の経営において、無断キャンセルは深刻な問題です。売上に悪影響を及ぼす恐れがあるため、早急に対処する必要があります。ではそもそも、無断キャンセルはなぜなくならないのでしょうか。

今回の記事では、無断キャンセルが発生する原因、防ぐ方法や対処法などを解説します。未然に防ぐためにも、まずは無断キャンセルについて理解を深めていきましょう。

飲食店における無断キャンセルの現状

無断キャンセルとは、「予約が入っていた時間になってもお客様が来店せず、何も連絡がないままキャンセルになる」ことです。また、こちらから連絡を入れても無視されてしまいます。

飲食店での無断キャンセルによる被害は年々深刻になっており、経済産業省の調査によると、被害総額は年間2,000億円。さらに、1〜2日前のキャンセルも含めると被害額は1.6兆円にも及びます。

また、新型コロナウイルス感染症の流行を機に増加したテイクアウト注文でも、「時間になっても取りに来ない」という無断キャンセルが増えており、飲食店には厳しい状態が続いているのです。

無断キャンセルが発生する原因

そもそも、無断キャンセルはなぜ発生するのでしょうか。考えられる主な原因は次のとおりです。

  • 予約が気軽にできるようになった
  • キャンセルポリシーや料金の未設定
  • ネット予約だけでは証拠不十分
  • 無断キャンセルの対応に時間や労力を割けない
  • 店に悪評がつくのが心配

それぞれの原因を詳しく確認していきましょう。

予約が気軽にできるようになった

スマートフォンの普及によって、電話、インターネットやアプリで、いつでもどこでも予約できるようになりました。

「とりあえず予約しよう」と気軽に予約できる分、無断キャンセルにつながるミスやトラブルも増えています。例えば、以下のようなミスやトラブルがあります。

  • 予約したことを忘れていた
  • 勘違い
  • 予約キャンセルの連絡ができない
  • キャンセル料の支払いを免れたい
  • ネット予約サイトのポイント稼ぎ

予約したことを忘れていた

まず、「予約していたことを忘れていた」というケースがあります。例えば、「飲み会を開催することは決定しているがメンバーや会費などは決定していないけど、とりあえずお店だけ確保しておこう」という場合です。

後日、参加者が決まって皆の要望で、別の店に変更になったということは、よくあるケースです。

新しい店に予約を入れたのはいいものの、元々予約していたお店にキャンセル連絡をするのを忘れてしまうのです。また、予約日がかなり先だったため、すっかり忘れてしまうというケースもあります。

勘違い

「仮予約のつもりが本予約だった」という勘違いが、無断キャンセルにつながるケースも少なくありません。

グルメサイトのネット予約には、即予約とリクエスト予約があります。即予約は、申し込んだ時点で予約成立しますが、リクエスト予約は申し込んだ後に飲食店から連絡・確認がきてから予約成立という流れです。

予約したのはリクエスト予約だと勘違いし、キャンセルの連絡は不要と考えているケースもよく見られます。

予約キャンセルの連絡ができない

次は、予約キャンセルの連絡ができない・キャンセルの方法が分からないというケースです。

人気店は電話してもつながりにくかったり、特定の時間しか電話がつながらなかったりすることがあります。

平日の日中しか電話がつながらない場合、お客様がオフィスワーカーだとキャンセルが難しいこともあるかもしれません。

キャンセル料の支払いを免れたい

4 つめは、キャンセル料の支払いを免れたいケースです。店舗によっては、当日や前日などのキャンセルに対して「キャンセル料」を定めていることもあります。

連絡を入れるとキャンセル料を請求されてしまうため、連絡せずに逃げてしまうケースも多くあるのです。

ネット予約サイトのポイント稼ぎ

最後は、ネット予約サイトのポイント稼ぎが目的という悪質なケースです。ネット予約サイトでは、予約すると来店後にポイントをもらえるサービスがあります。

キャンセルが発生すると、店舗がシステム処理を行い、ポイント付与が無効になるのですが、処理し忘れるとポイントが付与されます。これを狙って、わざと無断キャンセルする人もいるのです。

キャンセルポリシーや料金の未設定

飲食店側がキャンセルポリシーやキャンセル料金を設定していないことも、無断キャンセルが発生する理由のひとつです。

欧米では、キャンセル料の発生・徴収が一般的ですが、日本ではまだまだ浸透していません。そのため、無断キャンセルがいっこうに減らないのです。

ネット予約だけでは証拠不十分

インターネットでも予約可能になったのは、ユーザーにとっては便利です。しかし、ネット予約だけでは、予約の証拠が不十分という難点があります。仮に無断キャンセルされても、相手を探し当てるのは至難の業です。

飲食サイトや店舗のホームページを通じた予約であれば、氏名や連絡先を記入するので無断キャンセル後の対応も可能ですが、虚偽の氏名や連絡先の場合、相手を突き止めることは簡単なことではありません。

また電話予約も、お客様とのやり取りが残らないため、相手を探し当てるのは難しいです。

無断キャンセルの対応に時間や労力を割けない

飲食店は、日々の仕込みや接客、食材の仕入れなど日々の業務がたくさんあるので、無断キャンセルの対応に時間や労力を割くことができません。

無断キャンセルされても、ほとんどの飲食店が泣き寝入りしているのが現状です。

店に悪評がつくのが心配

インターネットが広く利用されている今、飲食店は利用者の口コミが集客に影響します。無断キャンセルをした人にキャンセル料を請求することで、店に悪評がついてしまうのが心配な飲食店は少なくありません。

キャンセル料を請求することは、飲食店の正当な権利なのですが、「客を大事にしない店」とマイナスのイメージがつく可能性もあるからです。

また、つながりが深いお客様や常連客の場合、無断キャンセルされても、これまでの関係性を壊したくないという思いから、毅然とした対応ができないケースもあります。

無断キャンセルによる飲食店の被害

無断キャンセルは、飲食店に次のような被害をもたらします。

  • 仕込みがムダになる
  • 廃棄費用がかかる
  • 人件費が必要以上にかかる
  • 来店したお客様を入れられない
  • スタッフのモチベーション低下

無断キャンセルが続くと、店舗によっては経営が難しくなるため、具体的な被害についてしっかりと理解しておきましょう。

仕込みがムダになる

ひとつめは、仕込みがムダになることです。予約は席だけでなく、フランス料理店ではコース料理、居酒屋では宴会コースなどを受けます。

店側は、予約人数分の食材と人数に見合ったスタッフを用意しなければいけません。無断キャンセルがあると、食材だけでなく準備に要した光熱費もすべてムダになってしまいます。

廃棄費用がかかる

予約時にコースや料理の予約を受け付ける場合、来店前から下準備を始めます。大人数の予約になると、その分用意する材料も多くなるでしょう。

無断キャンセルによって、飲食店は用意した材料、生モノなどを廃棄することになります。さらに、廃棄量が増えると廃棄費用もかかるのです。

人件費が必要以上にかかる

予約が多いときは、その分スタッフを多く確保しなくてはなりません。特に、団体客の場合、いつもより多くスタッフが必要なので人件費もかかってしまいます。

無断キャンセルが発生すると、売上はないのに人件費がいつも以上にかかってしまうのです。

来店したお客様を入れられない

飲食店では予約のお客様を優先して入店させます。そのため、飛び入りのお客様が来店しても、予約席を使うことができません。無断キャンセルの席確保のために、本来の売上を逃してしまうのです。

スタッフのモチベーション低下

無断キャンセルが続くと、飲食店側のモチベーション低下につながります。せっかく、スタッフが張り切っていても、無断キャンセルが発生すると全てがムダになってしまうからです。

スタッフのモチベーションが下がると、サービスや料理の質にも悪影響を及ぼす可能性があります。

犯罪や損害賠償請求の可能性

ここでは、飲食店の無断キャンセルにおける犯罪や損害賠償請求の可能性について、詳しく解説していきます。飲食店経営において大切な知識なので、ぜひ参考にしてください。

飲食店の無断キャンセルは犯罪になる?

無断キャンセルの場合、基本的には民事責任による損害賠償金を請求することが可能です。さらに、著しく業務が妨害された場合には、刑事責任を問える可能性もあります。

実際に、飲食店の予約を無断キャンセルして逮捕されたケースもありました。悪質な無断キャンセルだと感じたら、弁護士や警察に相談することをおすすめします。

無断キャンセルは法的に損害賠償請求できる?

お客様が無断キャンセルした場合、法的に損害賠償請求をすることは可能です。しかし、損害賠償を請求するケースは多くありません。それは、裁判にはお金と時間がかかるため、穏便に済ませたいという意識があるからです。

仮に裁判しても、賠償金より裁判の費用のほうが高くつく可能性があります。よほど、大規模の予約キャンセルや悪質なものでない限り、損害賠償請求をすることは得策ではないです。

飲食店の無断キャンセルを防ぐ方法

無断キャンセルは経営に大きな影響を与えるため、店舗側も対策しなければなりません。飲食店で無断キャンセルを防ぐ有効な方法は、次のとおりです。

  • キャンセルポリシーを決める
  • キャンセル料を決める
  • キャンセル連絡しやすいシステムを作る
  • 一部前払い金制にする
  • 事前決済システムを導入する
  • 電話・SMS・メールでのリマインド

詳しくお伝えするので、可能なものはすぐに取り入れてみてください。

キャンセルポリシーを決める

キャンセルポリシーとは、サービスを提供する事業者と予約者の間で結ぶ予約キャンセルに関するルールのことです。

キャンセル可能期間、期間を過ぎたキャンセルに対する処置などを明記した、キャンセルポリシーを作成しましょう。読む人によって解釈が変わるような、曖昧な表現は避けるのがポイントです。

キャンセル料を決める

キャンセル料の設定も重要です。無断キャンセルの場合、席のみの予約であれば平均客単価の5〜7割程度、コースの予約であれば、コース料金の全額を請求することが可能です。

キャンセル料は、「前日にキャンセル連絡」「当日にキャンセル連絡」「無断キャンセル」のケースで分けたほうが良いでしょう。

キャンセルポリシーとキャンセル料は、予約時に必ずお客様に伝えてください。電話予約の場合は口頭で、インターネット予約の場合、予約ページの目に入るところに記載しておきましょう。

キャンセル連絡しやすいシステムを作る

無断キャンセルを防ぐには、お客様がキャンセルの連絡をしやすいシステムを作るのも大切です。予約直前のキャンセルの場合、申し訳ないという気持ちから店舗に電話しにくい人もいます。

オンライン予約システムやSNSで簡単にキャンセルできるシステムを作っておくと、連絡をしやすくなるでしょう。

ただし、キャンセルポリシーも記載しておき、店にできるだけ損失が出ないようにしてください。

一部前払い制にする

一部前払いにすることで、予約を避けるお客様もいるかもしれませんが、それよりも、無断キャンセルで原材料や仕込みがムダになることを防ぐことを優先しましょう。

予約時に一部前払いにすることで、無断キャンセルがあっても損失が100%になることを防げます。コース料理や宴会予約の場合のみ、一部前払いの導入を検討しても良いでしょう。

事前決済システムを導入する

事前決済システムの導入も無断キャンセルを減らすのに効果的です。このシステムは、予約時点で決済するため、キャンセルせずに来店してくれる可能性が高くなります。

また、予約時にクレジットカードなどの決済サービスの事前登録を必須にするのも良いでしょう。無断キャンセルが発生しても、キャンセル料を確実に徴収できます。

電話・SMS・メールでのリマインド

電話・SMS・メールでのリマインドは、無断キャンセル防止に繋がりやすいです。電話でのリマインドもよいですが、電話を切ってしばらくしたら、予約したことをまた忘れてしまう恐れもあります。

その点、SMSやメールでのリマインドのほうが何度も目につく可能性があるので、効果的です。予約日の前日、当日の朝など、数回にわたってメッセージを送信する設定にしておけば、予約忘れによるキャンセルが防げます。

飲食店で無断キャンセルが発生したときの対処法

実際に無断キャンセルが発生したときに、飲食店側はどのように対処すれば良いのでしょうか。主な対処法は以下のとおりです。

  • キャンセル料の補償・回収サービスを利用する
  • 食材ロスの防止サービスを利用する
  • 大規模な無断キャンセルの場合損害賠償を請求する

それぞれの対処法を詳しく確認していきましょう。

キャンセル料の補償・回収サービスを利用する

悪質な無断キャンセルに備えて、予約サイトによるキャンセル料補償サービスや弁護士によるキャンセル料回収サポートサービスを導入しておきましょう。

予約サイトのキャンセル料補償サービスは、月額数百円で利用できるものが多いですが、サービス内容はさまざまなので、自分の店に適したものを選ぶのがポイントです。

また、弁護士によるキャンセル料回収サービスは、回収金額のうち一定割合が弁護士の成功報酬になります。

依頼を受けた弁護士は、予約した電話番号にショートメールでキャンセル料支払いの督促を定期的に行って回収するという仕組みです。

弁護士からメールが来るとユーザーも無視できず、素直にキャンセル料を支払うケースが多いといわれています。

業務が忙しい飲食店は、キャンセル料の回収に時間や手間をかけることができないため、これらのサービスの活用が有効です。

食材ロスの防止サービスを利用する

無断キャンセルが発生すると、食材のロスが出てしまいます。大量に食材のロスが出た場合は、フードシェアリングサービスの利用がおすすめです。

オンラインで食材や料理の内容と金額、引き渡し時間などを登録するだけで、情報を見たユーザーが購入してくれます。店は食材ロスを防止でき、購入者は通常よりも安く料理や食材を購入できるのです。

在庫の食品が大量に余ったときにも利用できるので、加入しておくと便利なサービスです。

大規模な無断キャンセルの場合損害賠償を請求する

大規模な無断キャンセルの場合、原材料や人件費などの被害もかなり大きくなります。団体客のコース料理または会社の大人数での飲み会の予約無断キャンセルの場合は、損害賠償を請求しましょう。

ただし、代金の回収には時間がかかる上、弁護士など専門家の力も必要になります。店の負担が大きくなることも理解しておいてください。

飲食店の無断キャンセルのまとめ

今回は飲食店の無断キャンセルについて、詳しくお伝えしてきました。無断キャンセルは、飲食店に大きな影響を与える問題です。頻繁に起こると、経営が継続できなくなる可能性もあるでしょう。

無断キャンセルを防ぐには、具体的な被害を理解しておき、有効な対策をする必要があります。また、キャンセルが発生した際には、損害をできるだけ抑える対処法が欠かせません。

ここで紹介した内容を参考にして、無断キャンセルへの対応をしっかりと決めておきましょう。

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