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飲食店の開業最終更新日: 2023/12/08

飲食店のクレーム対応が重要な理由|対処の手順とポイント・注意点

飲食店では、さまざまな場面でクレームが発生します。店舗の不注意で発生する場合もあれば、理不尽に感じるケースもあるでしょう。

飲食店は、料理・接客・衛生面などクレームの対象になる要素が多いため、発生をゼロにすることは難しいです。しかし、ほとんどのクレームは、早期に丁寧な対応ができれば、穏便に収められます。

今回は、飲食店で多いクレームへの対処法や丁寧な対応が重要な理由などについて解説しています。クレーム対応に不安がある方は、ぜひ参考にしてください。

飲食店でクレーム対応が重要な理由

クレーム対応に苦手意識を持っている飲食店関係者は少なくありません。接客や調理などの業務をこなしながら、クレームに対応するのは大変です。

しかし、クレーム対応には、飲食店にとって次のように重要な役割があります。

  • 商品やサービスの質が向上するため
  • 店の信用を失わないようにするため
  • 店の問題を解決するため

それぞれを詳しく確認していきましょう。

商品やサービスの質が向上するため

お客様からのクレームには、悪質で理不尽なクレームもあるものの、大半はサービスや商品に対する改善を求めるものです。

お客様からの苦情や不満を貴重な意見として受け止めることで、商品やサービスの質の向上につながりやすくなるでしょう。

クレームに丁寧且つ迅速に対応すれば、クレーマーがリピーターになってくれる可能性もあります。

ただし、不誠実な対応だと、お客様の満足度が低下するだけでなく、店の評判が悪くなることもあるので注意してください。

店の信用を失わないようにするため

クレーム対応をおざなりにすると、お客様からの信用を大きく失うことになります。

たとえ1人のお客様でも、信用を失うと知り合いやネットにも店のクレーム対応が拡散される恐れもあります。クレーム対応は、店の信用に関わる問題でもあるため、とても重要なのです。

店の問題を解決するため

クレームの中には、経営者や店員が見落としていた点に気づかせてくれる声もあります。例えば、「接客態度が悪い」「料理の味が薄い」「スープが冷めている」などのクレームは、店が解決すべき問題に気付かせてくれます

お客様の声に応え、問題点を改善すれば、店の利益につながる可能性もあるのです。クレームは、お客様の声が直接聞けるチャンスとして前向きに受け止めましょう。

マニュアル化したい飲食店クレーム対応の手順

飲食店でのクレームにはさまざまなケースがありますが、どのクレームにも活用できる、対応の手順があります。

ここでは、クレーム対応の基本手順を以下の時系列で紹介するので、参考にしてください。

  • 謝罪する
  • 経緯を聞く
  • 解決策を提案する
  • 必要があれば責任者を呼ぶ
  • 感謝する
  • 改めて謝罪する
  • スタッフ全員に共有する

スタッフ全員が正しいクレーム対応ができるように、手順やケース別の対処法などをマニュアル化しておくことをおすすめします。

謝罪する

来店したお客様からクレームがあった場合、まずは不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝罪しましょう。「この度は不快な気持ちにさせてしまい、大変申し訳ありません」とすぐに謝罪することが重要です。

この時点で、大半のお客様は、落ち着いて話ができる状態になっているはずです。しかし、まだ状況を十分に把握できていないため、クレーム内容を全面的に謝罪する行為は避けたほうが良いでしょう。

経緯を聞く

次に、クレームがなぜ発生したのか、その経緯を聞きます。ポイントは、「クレームの原因となったものはなにか」「お客様は現在どんな気持ちか」の2つです。お客様が話す内容を記録しつつ、相手の目を見て話を聞いてください。

NGなのは、お客様の話を最後まで聞かないことです。お客様は、「話を聞いてほしい」「自分の気持ちをわかってほしい」と思っています。どれだけ理不尽なことを言われても反論せず、まずは相手の意見をすべて聞きましょう。

しかし、ただ聞くだけだと「話を聞いているのか?」と思われることもあります。話を聞いているときは、ちゃんと聞いていますという安心感を与えるため、適度に相槌を打つとよいです。ただし、むやみに相槌すると逆効果になるので、ご注意ください。

解決策を提案する

事実を把握して、お客様が何に対して怒っているのか理解したら、返金や交換などの解決策を提案しましょう。店・お客様の両方が不利にならない解決策にすることがポイントです。

先方が、提案した解決策に不満がある場合、またはお客様からの要求があった場合、その場で要求に応じず日を改めてください

必要があれば責任者を呼ぶ

時間がかかると判断した場合やアルバイトがクレームを受けた場合は、責任者を呼びます。責任者がいない場合は、正社員を呼ぶのが基本です。

責任者または正社員には、お客様が怒っている理由とお客様の感情の要点だけを伝えてください。お客様が、責任者に繰り返し説明する手間がないようにしましょう。

感謝する

クレームは、お客様の大事な意見です。直接クレームを言ってもらえることに、感謝しましょう。「貴重なご意見ありがとうございます」と感謝の気持ちを示せば、ほとんどの人は怒りが鎮まるはずです。

改めて謝罪する

お客様がお帰りになるとき、責任者が改めて謝罪して、店先まで送ってください。感謝の気持ちを再び伝えることを忘れないようにしましょう。次回利用できる割引券をさりげなく渡すなどの心遣いも喜ばれます。

スタッフ全員に共有する

お客様を見送ったら、それで終わりではありません。クレーム内容を全ての従業員に共有し、再発防止への改善に努めてください。今後、同じようなクレームが出ないように、1人ひとりが注意する必要があります。

飲食店でよくあるクレームと対処法

飲食店のクレームは、主に「料理に対するクレーム」と「接客・サービスに対するクレームの」2種類があります。

それぞれのクレームの具体例や対処法を把握しておくことで、クレームが発生しても落ち着いて対応できるようになるでしょう。

料理に対するクレーム

料理に対する主なクレームは、次のとおりです。

  • 異物混入
  • 料理の質
  • 提供されるのが遅い
  • 食器やグラスの汚れ・破損
  • 食中毒

異物混入

飲食店で最も多いクレームが、異物混入です。料理の中に髪の毛や虫、ラップなどの異物が混入しているということが判明したら、飲食店にとって大きなダメージです。迅速な対応を心がけてください。

まずは、丁寧に謝罪します。できれば料理長や調理担当が直接謝罪することが望ましいです。その後、新しく調理した料理を提供します。

お客様が料理の交換を拒否する場合は、代金は頂かないでください。次回使えるクーポンを渡すなど、従業員によって差が出ないように対応を統一しておきましょう。

異物混入を防ぐには、勤務開始前に粘着式のローラーで身体についた髪の毛やゴミを取るほか、防止着用を徹底することが必須です。

葉物野菜には虫が入り込んでいることもあるので、下処理のとき目視確認することも忘れないでください。

料理の質

料理の質に関するクレームには、主に「野菜の色が悪い」「ご飯が硬い」など品質に関するクレームと、「味付けが濃い、薄い」など味に関するクレームの2種類があります。品質に問題がある場合、新しい料理を提供し直すことが望ましいです。

一方、味が薄い、濃いなどの味つけに関するクレームの場合、お客様からの貴重な意見として受け止めて感謝の意を伝えてください。

同じメニューに対して味へのクレームが複数回ある場合、料理の見直しが必要です。味の濃い、薄いなどは、お客様の好みもあるので、テーブルの上に自由に使える調味料などを置いておくのもよいでしょう。

料理の質に関するクレームを防止するには、調理スタッフの教育を徹底するほか、レシピ通りに調理しているか再確認するなども重要です。

提供されるのが遅い

「注文してから提供されるまでの時間がかかりすぎる」というクレームも、よくあるものです。この場合、人手が足りず提供に時間がかかった可能性があります。

ランチタイムや休日など注文が増える日や時間帯は、席に着くまでにも時間がかかるので、発生しやすくなるでしょう。

まず、長時間待たせていることに対して謝罪してから、提供までの時間を確認して、お客様にお伝えします。営業後には、スタッフのシフトや人員の増加も含め、見直すべき点を話し合いましょう。

このクレームを防止するには、提供に時間がかかりそうなときは、店時やオーダーを受ける際に、提供に時間を要することを伝えておくことです。また、最初の料理と飲み物は早めに出して、できるだけお客様を待たせないことを心がけてください。

食器やグラスの汚れ・破損

食器やグラスの汚れ・破損もクレームになりやすいです。食洗機を使って食器などを洗っていると、洗浄が不十分になっていることがあります。

食器が破損している場合は、お客様にケガをさせてしまう可能性があるので、謝罪してすぐに作り直します。

このクレームを防止するには、料理や飲み物を提供する前に、食器の状態をチェックすることを徹底することが重要です。特に食器やグラスの裏側は、汚れを見落としやすいので、注意してください。

油汚れがひどい場合、食洗機に入れる前に仮洗いするとよいでしょう。多忙なときでも決まった手順を守るよう、洗い場担当のスタッフの意識向上を徹底することが重要です。

食中毒

食中毒は、飲食店であってはならないことです。万が一、来店したお客様から後日、腹痛や発熱など食中毒の疑いがあるクレームが入ったら、お客様の体調を気遣った上で、現在の健康状態を確認してください。

初回の調理費の支払いをすることを伝えて、その際は診断書を送ってもらうようお願いします。その後、原因を調査して店に落ち度がなかった場合は、その旨をお客様に報告しましょう。

飲食店に来店したお客様が店に直接連絡せず、保健所に連絡を入れるケースもあります。その場合は、立入検査が行われることになるでしょう。何か指導があった場合は、早急に改善してください。

行政指導に応じなかったり指導内容に従わなかったりすると、行政指導を行ったことを公表される可能性もあるので要注意です。食中毒を予防するために、日頃から食材の管理や衛生管理、従業員の体調管理を徹底しましょう。

接客・サービスに対するクレーム

接客・サービスに対する主なクレームは、以下のとおりです。

  • 接客態度が悪い
  • オーダーミス
  • 飲み物や料理をこぼした
  • お釣りの金額を間違える
  • 従業員がなかなか来ない

接客態度が悪い

「従業員の接客態度が悪い」というクレームの場合、すぐに謝罪して従業員の教育を徹底することを伝えてください。

お客様の話が100%正しいとは限らないので、従業員側の意見も聞いた上で今後の対応、改善策を考えます。

特定の従業員に対するクレームならば、お客様に該当者の名前や特徴を聞いた上で、本人に事実確認をしましょう。

オーダーミス

オーダーミスがあった場合、まずは丁寧に謝罪します。ほかの注文より優先して早急に作り直すようにしてください。ここでお客様を待たせてしまうと、さらに不快な気持ちにさせてしまうことになります。

もし、提供までに多少時間がかかりそうな場合は、待ち時間の間にサービスとして代わりになる料理を提供するとよいでしょう。「もう待てない」とオーダーをキャンセルされたら、伝票の処理も忘れずに行ってください。

オーダーミスを防止するには、注文内容を繰り返して確認を徹底することが基本です。また、タブレットや券売機を導入すれば、オーダーミスの心配もありません。

飲み物や料理をこぼした

配膳時に誤って料理やドリンクをこぼしてしまったときは、すぐに、お客様にケガや火傷などがないか確認してください。もし、熱いものをこぼした場合は、氷や冷たいおしぼりなど、患部を冷やすものを渡します。

次にお客様の衣服に汚れがないか確認してください。汚れを拭き取るための、新しいおしぼりを渡しましょう。汚れがひどい場合は、クリーニング代を負担してください。

このクレームを防止するには、熱い飲み物やスープ、ラーメンや鉄板系の料理を提供するときは、無理して一度ですべてを配膳しないことです。

従業員が慌てて配膳することのないように、オペレーションやシフトを工夫しましょう。

お釣りの金額を間違える

お釣りの間違いに関するクレームは、後から店に電話で連絡が入ることが多いです。まずは、「詳細をお調べします」と約束して、お客様の気持ちを受け止めてください。

その後、事実を確認してレジの現金の過不足でなかった場合は、その旨を連絡します。一方、店側に誤りがあった場合、レシートの提示を条件に迅速に返金対応を行ってください。

このクレームを防止するには、会計時に受け取った紙幣をすぐにレジにいれず、出したままにしてお釣りを渡すことです。これにより、お釣りの金額を間違えても、すぐに気付きやすくなります。

従業員がなかなか来ない

「従業員がなかなか来ない」というのは、休日など多忙な日に多いクレームです。接客や調理で忙しいと、従業員がすぐにテーブルに行けないことがあります。

何度も声を張り上げているのにスタッフがなかなか来ないと、イライラするお客様も少なくありません。

このクレームを防止するには、事前に「本日は混み合っております。お待たせしてしまう場合もありますが、何卒ご了承ください」と一言伝えておくとよいでしょう。料理やドリンク提供の際には、「大変お待たせしました」の一言も忘れずに伝えてください。

また、モバイルオーダーにしたり席に呼び出しボタンを設置したりすれば、お客様をお待たせすることもありません。

【ケース別】飲食店のクレーム対処法

飲食店でのクレームは、店で直接言われるクレームがすべてではありません。ここでは、以下2つのケースでクレームを受けた際の対処法をお伝えします。

  • 電話でクレームを受けたとき
  • ネットでクレームを受けたとき

電話でクレームを受けたときの対処法

電話でクレームを受けた場合、相手の感情がストレートに伝わりやすいですが、動揺せずに落ち着いて対処することが重要です。まず、問題が発生した日時や詳しい状況などを確認して、適宜メモを取りましょう。

お客様のお話が終わったら、謝罪の言葉を述べます。このタイミングで内容を聞き返したり、質問を重ねたりすると、お客様をさらに怒らせることになってしまうので注意してください。

電話で寄せられるクレームは、接客態度に関するものが多いのが特徴です。その場ですぐに解決できるものではありませんが、誠意を見せるために解決策を提示しましょう。

例えば、店の従業員に再教育を行うなど、具体的な対処法を明示すると、納得してもらえることも多いです。最後に、「貴重なご意見をいただいた」と感謝の意を述べてから、念のため連絡先を聞いておきましょう。

ネットでクレームを受けたときの対処法

近年増加しているのが、インターネットでのクレームです。ネットのクチコミを通じて、店にクレームが入ることもあります。

クチコミに対してお店側からコメントできる機能がついているサービスであれば、利用してください。不快な思いをさせてしまったことを謝罪し、改善努力をすることを伝えます。

ネットのクレームを放置すると、集客に悪影響を及ぼす可能性があります。定期的にネット上の店の口コミをチェックして、クレームを見つけたらすぐに対応してください。

【理不尽なクレーム】カスハラ対策のポイント

多くの飲食店が悩まされているのが、カスハラ(カスタマーハラスメント)です。カスハラとは、悪質な嫌がらせや理不尽なクレームのことです。事実無根の要求や暴力的な要求などがあります。

カスハラは、不当な行為です。飲食店がカスハラを容認してしまうと、他のお客様や従業員、店の経営に悪影響を及ぼすことになります。

飲食店は、カスハラに適切な対応ができるように、カスハラ対策のマニュアルを作成しておきましょう。

主なカスタマーハラスメント

飲食店におけるカスタマーハラスメントには、主に以下のようなものがあります。

  • 長時間にわたる説教
  • 店舗側に落ち度のない料理への作り直し強要
  • 異物混入の虚偽
  • 閉店時間を過ぎても退店しない

ひとつずつ解説します。

長時間にわたる説教

長時間にわたる説教は、カスハラの特徴のひとつです。店に直接来店するケースもあれば、電話で執拗に説教するケースもあります。

何度謝っても話を蒸し返したり、執拗に謝罪を迫ったりするほか、土下座を強要することもカスハラです。

店舗側に落ち度のない料理への作り直し強要

悪質なクレーマーは、店側には落ち度がないのに料理の作り直しを要求することもあります。

「思っていた味じゃない」「口に合わない」「美味しくない」などと文句をつけて、料理を作り直せと要求するケースです。断ったらSNSで拡散すると脅すクレーマーもいるようです。

異物混入の虚偽

異物混入の虚偽もカスハラです。本当に異物が料理に混入していたならば、料理の作り直しは当然のことでしょう。

しかし、料理を提供した後に、わざと髪の毛や虫を入れて文句を言ってくるケースは、間違いなくカスハラです。近年は、SNSで異物混入の虚偽の投稿をするケースもあります。

閉店時間を過ぎても退店しない

閉店時間を過ぎても、なかなか帰ってくれないケースもあります。10分や15分くらいならば許容範囲ではありますが、それ以上になると店のオペレーションに悪影響を及ぼしてしまうでしょう。

閉店時間を伝えて退店を促すと、「客に対してその態度はなんだ」と暴言を吐くクレーマーもいるようです。

カスタマーハラスメントを受けたときの対処法

カスタマーハラスメントを受けたときは、以下のような対処を心がけてください。

  • お客様との会話を録音やメモで残す
  • 感情的にならず冷静に対応する
  • 簡単に要求を受け入れない

対処法について詳しく解説していきます。

お客様との会話を録音やメモで残す

いざというときのために、防犯カメラで録音したり、メモで残したりする方法もあります。注文伝票などの裏付けを準備して、店側に落ち度がないことを伝えるのもよいでしょう。

また、電話でのカスハラの場合は会話の内容を録音しておくと、発言の証拠を取っておくことができます。

「言った・言っていない」「やった・やってない」など不毛な言い争いを避けるためにも、発言や行動を証拠として残しておくことが重要です。

感情的にならず冷静に対応する

店側が感情的に対応すると、カスハラはエスカレートする一方です。イライラしても顔に出してはいけません。毅然とした態度で冷静に対応してください。あまりにひどい場合は、退店を促すほか、警察に通報しましょう。

簡単に要求を受け入れない

理不尽な要求には、応える必要はありません。「これ以上事を大きくしたくない」「お店の看板に傷をつけたくない」などの理由で、無理難題を受け入れてしまったら、相手の思うツボです。相手の要求は、さらにエスカレートするでしょう。

飲食店のクレーム対応時の注意点

飲食店のクレーム対応時は、以下の3つのことに注意してください。

  • 謝罪するときは心を込めて
  • 相手の話を否定しない
  • お客様の前で「クレーム」という言葉を使わない

注意点を理解していれば、クレームが出てもお客様に比較的早く落ち着いてもらえるでしょう。

謝罪するときは心を込めて

謝罪するときは、「心を込めて」が重要です。ほかのお客様への対応など、やるべきことはたくさんあるのはわかりますが、手を動かしながらまたは歩きながらの謝罪はNGです。謝罪の気持ちや誠意が伝わらず、かえってイライラさせることになります。

業務途中でも一度手を止めて、丁寧にお詫びをしてください。よそ見や横向きではなく、お客様の正面に立って目を見て謝罪するのがポイントです。

相手の話を否定しない

クレームには理不尽なことも多いですが、決して反論してはいけません。「だって」「でも」とお客様の話を否定すると、火に油を注ぐことになります。

もちろん、こちらの意見を主張すべきタイミングも、あります。そんなときは、まず相手の言葉を受け止めてから伝えてください。

「おっしゃる通りでございます。しかしながら恐れ入りますが」と、まずは相手を受け入れる姿勢を忘れないようにしましょう。

お客様の前で「クレーム」という言葉を使わない

クレームとは本来、間違いなどに対する主張や要求という意味ですが、日本では、ネガティブな「苦情」の意味で使われることが多いです。

もし、お客様の前でクレームという言葉を出してしまったら、お客様は「自分がクレーマー扱いされた」と感じるかもしれません。

お客様の前では「クレーム」という言葉を使わず、「ご意見」「ご指摘」など丁寧な言葉に言い換える[/ani]ことを心がけてください。日頃から、バックヤードや朝礼時でも、クレームという言葉を使わないようにしておくと安心です。

飲食店のクレーム対応のまとめ

今回は飲食店におけるクレーム対応について、詳しくお伝えしてきました。クレームへの対応次第で、お店の印象は大きく変わります。そのため、売上にも関わる重要なものでもあるのです。

クレームは、お客様からの貴重な意見でもあるため、店舗経営の改善に役立つものです。まずは、誠意を持って耳を傾けて対応するように心がけてください。

ただし、悪質なクレームであるカスハラには毅然とした対応が必要です。来店しているほかのお客様に迷惑をかけないように、そして従業員に必要以上の負担をかけないためにも、対策をしっかりと行っておきましょう。

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