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接客のコツ最終更新日: 2024/05/04

飲食店の接客用語集・失敗したくない敬語&正しい言葉遣いマニュアル

正しいと思っていたのに、実は多くの人が間違ってしまう接客時の敬語。
せっかく真心を込めて接客しても、言葉使いが間違ってしまうとすべてが台無しになってしまいます。
間違いに気づかずに使い続けるのは、本当に恥ずかしいだけでなく、スタッフ教育の不備を疑われ、お店の印象が悪くなる恐れもあります。

今回は特に間違いの多い、飲食店での接客時の敬語と正しい接客用語をまとめました。
お客さまが入店してからお会計、お見送りまでの正しい飲食店の接客用語集として、参考にして下さい。

お客さまが来店してから席に案内するまでの接客用語

レストランで席へ案内するウェイター、接客サービス、飲食店

 

お客さまには歓迎の気持ちを込めて、笑顔で元気よく聞き取りやすいトーンで接客をします。


『いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃいますか?』

『かしこまりました、席にご案内致します。こちらへどうぞ』

満室時
『あいにく席がふさがっております』
『申し訳ごさいません、こちらでお待ち頂けますでしょうか』

お客さまの了解がとれたら
『ありがとうございます』

その後席が空いた際には
『お待たせいたしました、席へご案内いたします』

残念ながら帰られてしまう場合は
『申し訳ございません。またのご利用をお待ちしております。』

よくある間違い

『お名前を頂戴できますか?』
正しくは
『お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?』


『ご予約の○○さまでございますか?』

正しくは
『ご予約の○○さまでいらっしゃいますか?』


『こちらの席にお座りください』

正しくは
『こちらの席にお掛けください』


『全席禁煙になっております』
正しくは
『全席禁煙でございます』

オーダーを受けてから料理を出すまでの接客用語

レストランで注文を受けるウェイター、店員、オーダー、接客

 

メニューは開いた状態で上座の人から提供します。
家族連れの場合は上座に関係なく、子供から婦人、夫人の順となります。

『こちらがメニューでございます』
『ご注文はお決まりでしょうか?』

もしまだ決まっていない場合は、お辞儀をして、一旦その場から離れます。
『ご注文が決まりましたら、お呼びくださいませ』


オーダーを受けるときは
『ありがとうございます、ご注文を繰り返します』
『○○でよろしいでしょうか?』
『かしこまりました、少々お待ちください』


料理を出すときは
『お待たせいたしました、○○です』
    

もし複数名のテーブルでオーダーしたお客さまが不明な場合は、確認します。
『○○(料理名)はどちら様でしょうか?』
『ご注文の品は揃いましたでしょうか?』

空いているお皿を下げるときは
『失礼します。こちら、お下げしてもよろしいでしょうか?』

オーダーを確認します。
『お飲み物はよろしいでしょうか?』

グラスのお水が少なくなったら、グラスを自分の手元に移動し、継ぎ足します。
『失礼します。お冷お注ぎしてもよろしいでしょうか?』
              

灰皿も吸い殻が3~5本前後入っていたら、取り換えをします。
『失礼します。灰皿をお取替えいたします』

よくある間違い


『こちらがメニューになっております』

正しくは
『こちらがメニューでございます』

 

『ご注文はよろしかったでしょうか?』
正しくは
『ご注文はよろしいでしょうか?』

 

『生ビールと瓶ビールどちらにいたしますか?』
正しくは
『生ビールと瓶ビールどちらになさいますか?』


『トイレは右手になります』

正しくは
『トイレは右手にございます』

 

『~のほう』は特に多い間違いですので、使わないようにしましょう。

『お飲み物のほうをお持ちしました』
『料理のほうは全て揃いましたでしょうか?』
正しくは
『お飲み物をお持ちしました』
『ご注文の品は全て揃いましたでしょうか?』

 

 お会計からお見送りまで

レストラン、飲食店、居酒屋でお会計からお見送りまでの接客、お金を取り出す

お客さまの伝票を両手で預かり、レジに打ち込みます。

『ありがとうございます。伝票をお預かりいたします』
『合計で○○円になります』
『○○円お預かりいたします』
『○○円のお返しになります、お確かめください』
『お忘れ物はございませんか?』
『ありがとうございました。またお越しくださいませ。』

よくある間違い

『○○円からお預かりいたします』
正しくは
『○○円お預かりいたします』

電話での応対について

飲食業での接客は、お店の中だけとは限りません。予約やキャンセル、店舗の場所の確認、テイクアウトの対応や誕生日の演出、車いすでお店に入れるかどうかの確認など電話で応対することは意外と多いものです。

電話での応対如何では、予約しようと思っていたお客さまが電話口で予約をせず電話を切ってしまう可能性もあります。

お客さまからの電話応対に相応しい用語集

電話ではいつものような話し方だと、お客さまからは暗い感じに聞こえてしまいます。そのため、電話に出るときはワントーン上げるようにすると明るい印象になり、お客さまも安心して話すことができます。

またお客さまが聴きやすいように、ゆっくりと話すように心がけましょう。特に日頃から早口だと言われている人は要注意です。

まず電話に出るときは、
『お電話ありがとうございます。○○○○(店名)の□□です』

予約の電話の場合、
『ありがとうございます。お日にちはお決まりでしょうか?』

予約の日の状況を確認するときには、
『予約状況を確認しますので少々お待ちください。』

再度、電話に出るときは
『お待たせいたしました。○日は今のところ空いていますが、何名様でしょうか?』

人数を確認し、お客さまの名前と連絡先を聞くときには、
『お客さまのお名前と電話番号をお伺いできますでしょうか?』

お客さまの名前と電話番号を確認するときは
『復唱いたします。○○さまで、連絡先は090-****-****でございますね』

電話を切る際には、
『お電話ありがとうございました。私、○○が承りました』

飲食店ではアレルギーの対応が必要なときもあります。もし分からない人が対応した場合は、
『担当者に変わりますので、少々お待ちください』

よくある間違い

『もしもし、○○○○(店名)の□□です』
は絶対にやめてください。
『お電話ありがとうございます。○○○○(店名)の□□です』
もしくは、□□の後を『~です』の変わりに『~が承ります』でもいいでしょう。

電話応対の場合、電波状況が悪いときがありお客さまの声が聞こえないときがあります。
そのときに、
『声が聞こえにくいのですが』
ではなく、正しくは
『お客さま、大変申し訳ございません。お電話が少々遠いようでして』

もし店内が騒がしくてお客さまの声が聞こえにくいときは、
『お話の途中、大変申し訳ございません。少々お待ちいただけますでしょうか?』
と伝えて、静かな場所に移動し対応してください。

お客さまが休んでいる担当者に電話をしてきたとき、
『○○はお休みを頂戴しております』
ではなく、
『○○は本日、休暇で不在にしております』

最後に

いかがでしたでしょうか?

飲食店の接客用語の間違いは、とりあえず丁寧な言葉遣いで接客しようとしたときに発生します。
接客用語に多少の違和感は感じつつも、その場はそれで接客してしまうのでは、いつまでたっても直りません。
実は知らないだけで、後でお客さまには笑われている可能性もあります。

飲食店での気持ちの良い接客は、笑顔と正しい接客用語から生まれます。
この機会にスタッフ同士で話し合いながら、接客用語を見直してはいかがでしょうか。



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